Servicio de Atención al Cliente, dígame?

Lo que ha pasado esta mañana no es algo que la mayoría no haya sufrido alguna vez en su “relación” con las operadoras telefónicas, y otras otras empresas que insisten en dar servicios de atención al cliente a través de centros telefónicos, habitualmente situados en el extranjero para abaratar costes y atendidos por personas que hablan con acento sudamericano, que deben ser los únicos que aguantan a los cabreados usuarios por los malos servicios que prestan las empresas y por hablar con personas poco cualificadas en departamentos mal dimensionados. La historia comienza así…

La empresa en la que trabajo, lleva unos meses recibiendo unas facturas por la conexión a Internet anormalmente caras, así que ayer por la tarde decidí consultar a nuestro operador el motivo de la subida de precios. Primera sorpresa, a las 17:00h, el teléfono del servicio de Atención al Cliente solo alcanzaba a decir que estaba fuera de servicio, pero yo pagué por las 2 llamadas que hice al 902.

Esta mañana, más fresco que una lechuga, a primera hora, a las 8:15, para que no se me complicara el día y se quedara aparcado el tema decido llamar. “Bienvenido al servicio de atención al cliente empresas de XXX, elija una de las siguiente 4 opciones…“. Sorprendentemente, tras pulsar las opciones en los menús, el servicio automático de llamadas me pasa con el departamento de facturación a la primera, debe ser mi día de suerte, pienso ilusamente sorprendido.

Tras identificarme y dar los datos de la empresa para que puedan hacer las oportunas comprobaciones, explico el motivo de la llamada, “hasta hace unos meses nos cobraban y ahora nos cobran 3 veces más, hemos comprobado que varía el servicio que nos están dando, pero nadie en la empresa ha solicitado este cambio, ni se nos ha notificado de ninguna manera, ni escrita, ni telefónica“, la respuesta de la operadora es el típico “un momento, no se retire” que da paso a una música repetitiva y cansina. Tras unos minutos de ausencia, vuelve a hablar la operadora que en esta ocasión te dice “perdone la espera, pero es que hemos estado comprobando los datos…” y el silencio invade el auricular del teléfono. ¿Cómo puede ser?

Sigo decidido a resolver este problema hoy, así que vuelvo a realizar la llamada al teléfono 902 de Atención al Cliente, y en esta ocasión no escucho ni el “Bienvenido al servicio…“. Lo intento de nuevo, y logro pasar al segundo menú, pero no consigo escuchar la música de espera. Lo intento de nuevo y escucho infinítamente durante 10 minutos la música de espera tras el segundo menú. Tras 10 llamadas y ya cansado del tema, cambio mi estrategia, adíos departamento de facturación, hola departamento de bajas.

9:15h, llamada número 11 al teléfono 902 del Servicio de Atención al Cliente, una hora después de la primera y con el mosqueo multiplicado por x1000 por todo el tiempo perdido, de nuevo “Bienvenido al servicio…“, directamente marco la opción 3 del menú que se corresponde con el Departamento de Bajas y en cuestión de segundos oigo la voz de una operadora humana!!! Nada de esperas, ningún menú de subopciones. Intento explicar no calentándome demasiado el camino recorrido hasta llegar a pulsar la tecla número 3 segundos antes, y que después de torearme toda la mañana, mi voluntad es dar de baja la línea de ADSL, el caso es que la señorita que me atiende escurre el vuelto y me pasa con los técnicos.

Me han vuelto a pasar con el departamento de facturación y mi calentura ha seguido subiendo, y no justamente por ser un teléfono erótico, pero ¿por qué atienden ahora la llamada después de 10  llamadas anteriores? Antes de que me pudiera decir la nueva señorita “en qué puedo ayudarle”, estaba reclamando de nuevo por el toreo telefónico que me estaban haciendo. Tras varios minutos de consulta con la música cansina de siempre, ¿la contestación deseada?

- “Se ha abierto una reclamación y en 48 horas recibirá una contestación”,
- “me puede dar el número de reclamación y un número directo?” contesto yo
- “le puedo facilitar el número de cliente, pero no se preocupe que le llamarán”, insisten
- “por favor páseme con un superior o vuelva a pasarme con el departamento de bajas”, replico yo
- música cansina… “tome nota por favor, el número de incidencia es XXXXX”, me contesta la señorita.

Conclusiones

• Como siempre se dimensiona mejor un departamento de bajas para intentar quitar la idea al cliente, que intentar mantener el nivel del departamento técnico.
• Las llamadas son a números 902, por lo que la empresa que recibe la llamada cobrará parte de lo percibido por la operadora, además de que al cliente le cuesta una pasta la llamada, así que no importa que tengas que llamar una y otra vez para hacer la gestión, porque al final los servicios ofrecidos se pagan con las esperas y las llamadas no finalizadas.
• Si no vas amenazando con darte de baja, nadie te va a tomar en serio.
• He dado por concluida la llamada, pero se que en las próximas 48 horas no recibiré la llamada, llamaré yo y volverá a pasar lo mismo, hasta que realmente pida el alta en una nueva compañía que será igual de “buena” que la que tengo ahora.